售后服務(wù)等級
按故障嚴(yán)重程度分為以下三個(gè)等級:
一級故障:指設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障
二級故障:指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)直接影響服務(wù)的故障,導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)的局部退化的故障
三級故障:指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)間接或具有影響系統(tǒng)局部功能和服務(wù)的故障
響應(yīng)及解決時(shí)間
1) 一級故障
響應(yīng)時(shí)間:0.5 小時(shí) 系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間:4 小時(shí) 解決時(shí)間:24 小時(shí)
2) 二級故障
響應(yīng)時(shí)間:1 小時(shí) 系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間:8 小時(shí) 解決時(shí)間:72 小時(shí)
3) 三級故障
響應(yīng)時(shí)間:2 小時(shí) 系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間:24 小時(shí) 解決時(shí)間:120 小時(shí)
特殊時(shí)期和重大活動(dòng)
特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間,公司可派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行,與用戶共同值守。對用戶提出的其它相
關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。